Behovet av kundengagemang som en viktig del i energiomställningen

Taggar:

Kategorier:

Utvecklingen i energibranschen har ofta handlat om decentralisering av energitillgångar, digitalisering av affärsmodeller och övergången från fossilt bränsle till produktion av förnybar energi. Med ett växande intresse och allt högre omfattning av innovationsarbete sker ett förändringsarbete inom energisektorn som definitivt kommer accelerera de kommande åren.

En dominerande uppfattningen är att detta förändringsarbete kommer att ledas av teknikutveckling – sol och lagring för att minska beroende av elnätet, värmepumpar för att ersätta gas- eller oljepannor och EV-smarta laddare för att ersätta bensinpumpar.

Kanske är det inte förvånande i en energisektor som har investerat kraftigt i teknik och infrastruktur i årtionden, och som drivs av ingenjörer, tekniker och andra med bakgrund som ofta är mycket distanserade från slutkunden.

Men är det möjligt att få till en fokusförskjutning i riktning mot slutkonsumenten? Krävs inte en starkt uttalad efterfrågan eller ett brinnande intresse innan slutkonsumenten är beredd att investera och engagera sig i en energiomställning?

Jämför med några av de mest omdanande företagen under de senaste decennium i andra sektorer – till exempel uber i taxibranschen, Air BnB i hotellsektorn och Spotify i musikbranschen. Många pekar på tekniken som huvudanledning till dessa företags framgångar. I samtliga exempel är det sant att teknik har varit en möjliggörande, men teknik i sig skapar inte beteendeförändring. Avgörande är att dessa affärsmodeller uppfyller oförutsedda eller underbetjänade kundbehov, oavsett om det är större bekvämlighet och bättre säkerhet som uber erbjuder, den autentiska hemupplevelsen av AirBnB eller det enkla att hitta ny musik med Spotify jämfört med de traditionella tillvägagångssätten. Var och en av dessa omvälvande affärsidéer kombineras med stödjande och väl fungerade tjänsteerbjudanden.

Så, kundmotivation är en kritisk komponent för beteendeförändring, och många skulle hävda den avgörande drivkraften.

Omdefiniera motiven för energiomställningen

För att initiera den enorma beteendeförändring som krävs i energisektorn, kan vi inte förlita oss på teknik enbart. Teknik ger förutsättningar att minska vårt koldioxidavtryck, men vi behöver slutkundkollektivets engagemang för att uppnå önskad förändring (se diagram).

 

Så hur ska vi omdefiniera kravbilden för energiomställning för att också ta hänsyn till behovet av att ta med oss konsumenter på resan?

Inom energihandel har aktörerna velat gå mot att tillhandahålla energitjänster i allt större omfattning när marginalerna på el pressas, ökad konkurrens och konsumenternas behov förändras. En situation där en kund ses som lite mer än en mätpunkt och att få en faktura baserat på kilowattimmar anses föråldrat.

Införande av ny teknik där mycket av fokus ligger i installation av solceller och energilagring, elektrifierande värmesystem och utrullning av EV- laddpunkter.

Men det slutgiltiga målet här är den övre högra kvadranten i diagrammet, där kunden är en aktiv och villig deltagare i energiomställningen och använder tjänster som hushållens energi- och värmehantering som en tjänst för att maximera värdet på den enskilda hushållsnivån, men även på energisystemnivån och för marknadsaktörerna i detta ekosystem.

Så hur kommer vi dit genom kundengagemang?

Utgångspunkten måste vara att vara öppen och transparant var man befinner sig. Trots skiftande uppfattningar från hushållen lider energisektorn av förhållandevis låg kundtillit för försörjning av det som många ser som en immateriell, homogen vara. Det finns helt klart undantag, men totalt sett är det nuvarande energibolaget / kundförhållandet ofta baserat på sällsynta och negativa interaktioner och ofta i relation till att man tar emot eller har frågor om sin energiräkningen.

Engagemang kan ta sig många olika former för att tex uppnå snabbare och bekvämare interaktion, till exempel 24/7 självbetjäningsportaler på webben och/ eller  chatbots för att uppnå en mer positiv kundupplevelse. Men även om detta val kan särskilja din lösning, sänka kostnaden för betjäning och ge en positivt slutkundsupplevelse ur ett kontohanteringsperspektiv, adresseras verkligen de underliggande behoven om synlighet och öppenhet?

Även om det finns en växande bas av tex mikroproducenter och energiaktivister, är verkligheten att de flesta konsumenter har nästan ingen förståelse för sin energiförbrukning och sin elräkning. Vi kan inte förvänta oss att människor aktivt hanterar sin hemenergi och investerar i ny teknik om de inte kan förstå vart deras pengar går till och vilken påverkan detta kommer ha.

Olika vägar till samma mål

När det gäller användning av smarta mätare är det intressant vägval som  Norden och de flesta andra europeiska länder har valt – ett teknik fokuserat tillvägagångssätt med brett genomslag, men med ett litet värde för  konsumenten såvida inte energiföretagen proaktivt agerar för sina kunders intressen.

Storbritannien gjorde saker lite annorlunda. För det första lade ansvaret på energihandlaren att rulla ut nya smarta mätare. Det brittiska programmet har haft sina utmaningar, men en sak som detta tillvägagångssätt har lett till är större kundengagemang mer aktiva energihandlare. I sitt försök att uppmuntra konsumenternas användning av smarta mätare har man kunnat designa processer som har visat konsumentnyttan och fångat samtycke till datadelning som en del av utrullningen av nya mätare. För det andra inkluderade regulatorn ett krav att hushållen på ett enkelt sätt ta del av sin konsumtion via en sk ”in home display” som en del i utrullningsprogrammet. Detta gjorde det möjligt för konsumenter att få en omedelbar nytta av att ha en smart mätare installerad eftersom de kunde övervaka sin energianvändning i nära realtid och därmed lägga grunden för en mer informerad  och engagerad slutkund som aktivt vill röra sig mot det nya energinirvana, som representeras av den övre högra kvadranten i diagrammet ovan.

Det finns många verktyg som hjälper till att utveckla kundens insikt och  engagemang, såsom energivisualisering, fakturering och energirådgivning, vilket kan uppnås via olika kanaler. På Delta-EE har vi bedrivit forskning på innovation inom detta område runtom i Europa och under flera år. Vi har funnit att kundengagemang är en kontinuerlig process, avgränsad i olika faser. Men det är avgörande att utveckla denna tidiga konsumentförståelse för hur deras handlingar och beslut påverkar deras energiförbrukning. Detta för att utveckla kundrelationen och underlätta en övergång mot en mer komplex energitjänst.

Delta-EE är ett europeiskt forskningskonsultföretag som specialiserat sig på energiomställningen. Besök www.delta-ee.com för att ta reda på mer.

David Trevithick, huvudanalytiker på Delta-EE

David.Trevithick@delta-ee.com

www.linkedin.com/in/david-trevithick