Vägen till kundengagemang i energisektorn

Kategorier:

I november månads nyhetsbrev skrev jag om hur frågan om energiomställning kan omformuleras. Jag diskuterade behovet av att engagera kunderna för att få med dem på resan från att tvingas köpa energiprodukter baserat på pris till att vilja köpa energitjänster baserat på värde. Men hur ser vägen till kundengagemang ut och vilken roll spelar energiförbrukningsdata? I den här artikeln kommer jag att försöka svara på dessa frågor genom att presentera vårt ramverk för kundengagemang. Jag kommer att beskriva hur ramverket kan hjälpa energibolag att ta fram strategier och redskap för att utveckla kundrelationer och föra kundernas personliga energiomställning framåt.

Kundengagemang kan delas in i fyra faser i följande ordning: funktion, engagemang, egna val och samarbete. Vi kommer att diskutera tre av dessa i mer detalj senare, men först några ord om den första fasen som ofta ignoreras då den idag tillhör det förflutna. Den kännetecknades av en väldigt funktionell, transaktionsbaserad relation, där energikundernas enda kontakt med energileverantören i stort sett bestod av räkningar och betalningar. Fakturafrågor behandlades på energileverantörens villkor med kundtjänstprocessernas effektivitet i åtanke. Den här fasen har i stort förpassats till historien, eftersom företagen har insett att det är konsumenten som har makten på dagens liberaliserade marknader.

Rollen för energidata

Vi kommer till övriga tre kundengagemangsfaser om en stund, men först: Vad har energidata för roll att spela i allt detta? Energidata, eller mer exakt de insikter som energidata från smarta mätare och andra källor levererar, gör det möjligt att få med kunden på resan genom energiomställning. För att lyckas måste insikterna vara meningsfulla och enkla att förstå. Energidata som presenteras som kostnad i kronor är lätta att få grepp om, medan kWh inte är det. När energiinsikter presenteras på ett tilltalande sätt får konsumenterna tydlig insyn i deras del av energivärlden – på kundens sida av mätaren. Norden har förstås ett försprång framför stora delar av Europa, eftersom smarta mätare började införas tidigt här och många har bra koll på sina förbrukningsdata.

Med data från smarta mätare kan konsumenter få personliga insikter i vad uppvärmning kostar jämfört med belysning, hur utgifterna varierar mellan vardag och helg, och hur deras koldioxidavtryck skiljer sig från liknande bostäder. De bidrar kort sagt till att göra det som tidigare var osynligt eller svårförståeligt mer tydligt och konkret. Och detta är bara början på fördelarna för konsumenterna, eftersom det är första steget i ramverket för kundengagemang på resan från den funktionella, transaktionsbaserade relationen (som jag beskrev tidigare) till kundengagemang.

Översikt över ramverket för kundengagemang

1. Kundengagemang

Kundengagemang är den fas där de flesta energibolag befinner sig idag. Här använder energileverantörer energiinsikter för att belysa kundernas energiförbrukning, från jämförelser mellan olika månader till sofistikerad AI-baserad uppdelning i realtid av energiförbrukningen i bostaden. Genom våra kundundersökningar på viktiga europeiska marknader vet vi att det viktigaste för de flesta kunder är att förstå sin energiförbrukning. Därför fokuserar leverantörer på personliga insikter som gör det lättare att förstå tidigare förbrukning och minskar risken att räkningarna blir oväntat höga. Det är i första hand data från smarta mätare som gör detta möjligt, men dessa kan förstärkas eller ersättas med annan maskinvara.

Kunderna får i sin tur information från sina leverantörer som bidrar till att öka deras kunskap och förståelse. Detta förändrar dynamiken i relationen och gör att leverantören får rollen som kunnig rådgivare.

2. Egna val

Mer progressiva energibolag har tagit steget bortom engagemang och att hjälpa kunderna att förstå tidigare konsumtionsbeteende. De förser dessutom kunderna med de redskap de behöver för att fatta egna väl underbyggda energibeslut. Som exempel kan boende i Danmark använda appen Watts som utgår från maskininlärningsalgoritmer från tidigare beteende och väder för att ställa upp personligt anpassade budgetar för värme och el. Appen fungerar som ett budgetverktyg där den faktiska förbrukningen fortlöpande övervakas mot angiven budget, så att justeringar av beteendet kan ske.

Genom egna val kan kunderna gå från information och motivation till handling. Det kan handla om att använda en digital energicoach, ställa in och spåra energimål eller få möjlighet att agera på insikter, som att vrida ned den smarta termostaten en grad. Det är för närvarande främst de mest energiengagerade som intresserar sig för hur smarta hem kan styras, men de flesta kunder vill kunna sänka elräkningen och en allt bredare kundbas vill göra egna val. Genom smarttelefonappar och liknande verktyg som bygger på data från smarta mätare och andra källor kan nya kundlösningar skapas. Med tiden kommer detta att öka kundernas förtroende för energiåterförsäljarna.

3. Samarbete med kunden

Bara de mest innovativa företagen har nått samarbetsfasen, där energileverantörer samarbetar med andra företag såsom teknikföretag och aggregatorer, och tillsammans skapar en grönare energiframtid i samverkan med kunderna. Exempelvis kan energiinsikter tillsammans med annan information som lokala väder- eller avgiftsdata användas för att optimera nya energitillgångar, program för beteendeförändring och stöd till lokala energiprojekt. Vattenfall har till exempel genomfört ett framgångsrikt flerårigt pilotprojekt med flera samarbetspartner för optimering av fjärrvärme. De boende får maskinvara och en app där de kan se sin energiförbrukning och justera inställningar så att de kan styra uppvärmningen på avstånd efter önskad komfortnivå.

Allteftersom bostäder utrustas med teknik för distribuerad energi som solceller, värmepumpar och laddplatser för elbilar kan alternativen och energinätet i hemmet bli alltmer komplexa. Som tur är så är ”prosumenter”, som ofta är huvudmålgruppen här, till sin natur motiverade att stödja ett grönare energisystem, och dessutom ekonomiskt investerade i det. E.ON håller på att rulla ut appen Home som ger kunderna information i realtid om förbrukning, generering, lagring och överföring till nätet av solenergi, som svar på att konsumenterna sätter större värde på lösningar som hjälper dem att hantera allt mer komplexa hushållsenergibehov. I slutändan kommer framstegen för människors personliga energiomställning att skapa helt nya relationer mellan leverantör och kund, baserat på partnerskap, förtroende och samarbete.

Vi på Delta-EE har utvecklat detta ramverk för kundengagemang och använder det som ett positioneringsverktyg för att kartlägga europeiska energibolags aktivitet på området, inklusive energileverantörer och lösningsleverantörer. Positioneringen varierar beroende på företag, kundtyp och marknad, men ramverket hjälper oss att jämföra olika företagslösningar, identifiera bästa praxis och innovationer på marknaden, och rekommendera lämpliga strategier och taktiker för våra kunder.

Om du vill veta mer om Delta-EE:s metoder kan du besöka www.delta-ee.com eller kontakta mig direkt.

David Trevithick, huvudanalytiker på Delta-EE

David.Trevithick@delta-ee.com

www.linkedin.com/in/david-trevithick